Марина Ивановна Ларькина, диспетчер дневной смены ООО «Сервис-центр», получила Благодарность от Главы Республики Мордовия Арёма Здунова. Это не первая высокая награда, которой отмечена сотрудница компании-патнёра ГК «Атмосфера». Знак признания займет своё место среди Благодарности от Председателя Государственного собрания РМ и Почетной грамоты от Главы Ковылкинского муниципального района, полученной в День энергетика в 2019 году за добросовестный труд. В сфере теплоэнергетики Марина Ларькина трудится уже 23 года и сегодня рассказала о своей работе и тех качествах, которые помогают ей общаться с потребителями и обрабатывать их обращения.
Работа в теплоэнергетике
Марина Ивановна родилась в селе Гумны Ковылкинского района в большой семье. В МУП МО Ковылкино "Электротеплосеть" она устроилась на работу в котельную, где проработала 4 года. До сих пор вспоминает слаженный коллектив «Двенадцатой», которая отапливала военный городок. Кстати, в то время для полноценного обслуживания котельной требовалось более 10 сотрудников, а сейчас справляются втроём.
Затем прошла специальные курсы в Саранске, где обучали на оператора котельной. Но к тому времени освободилась вакансия диспетчера, специалист нужен был срочно, и Марина Ларькина решила поработать отвечая на звонки. Заступала на смену и в день, и по ночам.
Уже 8 лет, как она работает в ООО «Сервис-центр» в должности дневного диспетчера. Свою работу знает на все сто и к каждому звонку и обращению относится со всей серьёзностью. Потребители просят ответить на разные вопросы, оставляют заявки. Должность ответственная, но здесь на Марину Ивановну можно положиться во всём: разберётся, обязательно перезвонит и даст исчерпывающий ответ.
Диспетчер – важное связующее звено
«Наша организация сильна своими кадрами, – уверена диспетчер. - Начиная с профессионального и ответственного руководства. Директор ООО «Сервис-центр» Евгений Владимирович Пильщиков не оставляет без внимания ни одну проблему потребителей. Он всегда осведомлён о текущей ситуации и хорошо разбирается во всех направлениях работы нашей компании. Поэтому я могу обратиться к нему за разъяснением по любому обращению.
Нельзя не сказать и про сотрудников рабочих специальностей, которые занимаются ремонтом и обслуживанием оборудования тепловых сетей и котельных. Благодаря им, потребители могут быть уверены в надежности работы объектов тепловой инфраструктуры. Несмотря на то, что некоторые неполадки нужно устранять и ночью, наши мастера добросовестно выполняют свои обязанности. А потом перезвонят и доложат, что всё в порядке – работа выполнена.
Ну а диспетчеры являются связующим звеном между потребителями и сотрудниками. Поэтому в нашей работе важно знать всех работников котельных, иметь представление об их текущих задачах».
Вежливость, участие, профессионализм
«Бывает, поступают звонки от рассерженных людей, часто из-за непонимания, куда им обращаться, – рассказывает Марина Ларькина. - Требуют решить их проблему, не разобравшись, что к ней мы может вообще не иметь отношения. Я всегда сначала стараюсь человека успокоить, обнадёжить. В крайнем случае, можно вежливо попросить перезвонить через несколько минут: за это время эмоции улягутся и диалог выйдет конструктивным.
Недавно, один мужчина решил не обращаться по телефону, а сразу пришёл в офис с претензиями, что ему неправильно сделали перерасчёт за отопление. Сначала ругался, но мы быстро вникли в суть вопроса, объяснили, какие документы необходимо собрать. А затем, после перерасчёта, он ещё долго говорил «спасибо», за то, что всё объяснили и помогли. Поэтому даже если к нам приходят с негативом, после того, как проблема решается – ещё несколько раз поблагодарят».
Наверное, для такой работы нужен особый талант. Здесь пригодятся навыки и психолога, и переговорщика. Нужно разбираться как в экономических аспектах, так и в технологии генерации и подачи тепла в дома. Конечно же, помогает большой опыт.
«Важно человеческое отношение»
«В работе диспетчера важно отнестись к обращению потребителей с участием, – считает Марина Ларькина. - Часто нам поступают звонки с проблемами отопления, которые должны решаться через Управляющую компанию. Ведь теплоснабжающая организация поставляет тепло до здания, а за обслуживание дома мы не отвечаем. Казалось бы, можно просто перенаправить в УК, но мы всё равно разбираемся в проблеме, стараемся повлиять и на «управляйки». Поэтому часто объясняем ситуацию на примерах из собственного опыта, так как тоже являемся потребителями. Важно, чтобы люди чувствовали человеческое отношение.
Я думаю, что общий язык можно найти со всеми - это помогает мне в работе. Ну и ещё, конечно, наработанные инструкции: что нужно делать в той или иной ситуации. За годы работы были составлены таблицы на все случаи. Я хорошо знаю ответственных за каждую котельную, их телефоны, уровень подготовки. К каждому человеку у меня свой подход: с кем-то общаюсь официально, а с другими как старые друзья».
Некоторые проблемы, которые не связаны с непосредственной работой с оборудованием диспетчер в состоянии решить на месте, не прибегая к обзвонам. Так, например, с внедрением автоматизации диспетчеризации, стало возможным проверить состояние оборудования котельных с помощью приложения на смартфоне.
Обращений становится всё меньше
Все обращения, выявленные неполадки, проведённые работы по их решению подробно документируются. Самое «горячее» время, когда поступает наибольшее количество обращений – апрель и октябрь каждого года, во время начала и перед окончанием ОЗП. Даже из одного и того же дома могут поступать совершенно противоположные жалобы, когда с солнечной стороны людям в квартирах жарко, а другие потребители жалуются, что им холодно. Диспетчер разъясняет ситуацию, советуется с мастерами теплового участка, сотрудники стараются найти «золотую середину».
«С каждым годом обращений становится всё меньше, – отмечает наша собеседница. - Во-первых, хорошо и по нормативному плану работает сама теплоснабжающая организация. Во-вторых - это, в том числе, заслуга диспетчеров. Мы адресно, каждому заявителю на протяжении лет растолковывали, объясняли, давали ответы на вопросы, поэтому сейчас наши потребители уже знают, когда нужно обращаться в управляющую компанию, когда в ЕРЦ, а когда к нам.
В случае необходимости можем объяснить, как работает вся система теплоснабжения, почему происходят теплопотери, дать совет. Таким образом и наши потребители стали более подкованными и повышают свою «культуру теплопотребления».
Помогать людям – в её характере
Бывали в работе и курьёзные случаи. Ранее, в здании офиса ООО «Сервис-центр» располагались Ковылкинские электротеплосети и одна старенькая бабушка как-то раз после урагана пришла к теплоэнергетикам рассказать, что не знает куда обращаться – у неё на доме ветер оборвал провода, света нет, а сам провод под напряжением лежит на земле. Пенсионерка была совершенно растеряна. И хотя это было совсем не по профилю компании, диспетчер Марина Ларькина проявила себя как настоящий заботливый социальный работник – подняла соответствующие службы и бабушке помогли устранить обрыв и восстановили свет.
Марина Ивановна воспитала двоих детей, дала им образование, сейчас они занимают руководящие должности. Благодаря их участию она может отдохнуть на юге: ездила в Крым, в прошлом году была с туристической поездкой в Дагестане. Но лучшим отдыхом она считает баню на своей даче в 15 километрах от Ковылкино, где бывает на выходных. «Грядки, баня, чай с мятой! Вот отдых который ни с чем не сравнится!», – делится диспетчер.
Так как деревня маленькая, Марина Ларькина не забывает и о соседях, которым нужно захватить продукты из города. Все знают, что к ней всегда можно обратиться – и она никому не откажет. По приезду, местные бабушки выходят её встречать.
«Я отношусь к своим обязанностям ответственно, потому что люблю свою работу и нашу теплоснабжающую организацию ООО «Сервис-центр». Задача диспетчера – это помочь человеку, который звонит с обращением. И я, и весь наш коллектив всегда стараемся сделать всё, что в наших силах, чтобы отопление в дома потребителей поступало по температурному нормативу. А в учреждениях, организациях и квартирах было тепло, уютно, люди были с хорошим настроением. И было бы меньше поводов для обращений к нам», – говорит Марина Ларькина.